民有所呼，我必有應(yīng)！廣東廣電網(wǎng)絡(luò)落實(shí)開展“我為用戶辦實(shí)事”
為全面落實(shí)2025年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)與糾風(fēng)工作部署，扎實(shí)推動(dòng)“總經(jīng)理辦實(shí)事”活動(dòng)走深走實(shí)，11月28日，廣東廣電網(wǎng)絡(luò)以“十五載堅(jiān)守服務(wù)初心，凝心聚力再譜新篇”為主題開展服務(wù)質(zhì)量提升座談會(huì)，聽取用戶代表、消協(xié)組織等意見，構(gòu)建“聽用戶說、替用戶想、為用戶做、讓用戶評(píng)”全鏈條服務(wù)閉環(huán)，并通報(bào)“我為用戶辦實(shí)事”服務(wù)質(zhì)量提升落實(shí)情況。
自啟動(dòng)“總經(jīng)理辦實(shí)事”專項(xiàng)服務(wù)提升工作以來，廣東廣電網(wǎng)絡(luò)公司省、市兩級(jí)總經(jīng)理率先垂范，通過基層調(diào)研、用戶走訪、熱線聽音等形式深入一線，收集問題與需求，將其系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為10項(xiàng)專項(xiàng)服務(wù)舉措及129項(xiàng)具體任務(wù)，覆蓋網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)效、資費(fèi)透明等核心領(lǐng)域。專項(xiàng)工作按計(jì)劃穩(wěn)步推進(jìn)，成效顯著。
基于用戶反饋的“先告知、放心用、線上辦、響應(yīng)快”核心訴求，廣東廣電網(wǎng)絡(luò)聚焦用戶需求，制定了五類服務(wù)質(zhì)量提升舉措：以主動(dòng)提醒和提前告知確保用戶知情：推行套餐到期前的短信/APP提醒、及時(shí)發(fā)送扣費(fèi)提醒短信、號(hào)卡關(guān)停及光改計(jì)劃的提前告知等，保障用戶的知情權(quán)。提供賬目清晰，讓用戶放心消費(fèi)：通過規(guī)范代理商宣傳、強(qiáng)化業(yè)務(wù)開通及扣費(fèi)“雙重確認(rèn)”環(huán)節(jié)，全面保障用戶明明白白消費(fèi)。一次辦理，讓用戶少跑腿：通過暢通線上渠道、優(yōu)化線下流程、增設(shè)綠色通道，系統(tǒng)化提升業(yè)務(wù)辦理效率與體驗(yàn)。服務(wù)響應(yīng)及時(shí)，切實(shí)提升用戶體驗(yàn)：通過全面優(yōu)化裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理流程、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及應(yīng)急保障體系，讓服務(wù)響應(yīng)更快、過程更順、網(wǎng)絡(luò)更穩(wěn)，不斷提升用戶體驗(yàn)。
為切實(shí)解決老年用戶群體在數(shù)智化時(shí)代面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，廣東廣電網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)推進(jìn)線上線下全方位適老化服務(wù)升級(jí)，取得階段性成效。為65歲以上老年用戶開通“一鍵直呼10099人工客服”綠色通道，無需經(jīng)過語音導(dǎo)航層級(jí)，實(shí)現(xiàn)快速接入并由專屬坐席優(yōu)先響應(yīng)其業(yè)務(wù)辦理與咨詢服務(wù)需求。完成全部自有營(yíng)業(yè)廳的適老化設(shè)施配置，老花鏡、便民藥箱、愛心專席與愛心座椅實(shí)現(xiàn)100%全覆蓋。同時(shí)，積極推進(jìn)“愛心驛站”與無障礙通道的建設(shè)與改造，持續(xù)擴(kuò)大服務(wù)范圍，營(yíng)造尊老助老的溫馨服務(wù)環(huán)境。
座談會(huì)上，各界代表對(duì)廣東廣電網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品和服務(wù)給予充分肯定，同時(shí)也提出了寶貴的意見和建議。下一步，廣東廣電網(wǎng)絡(luò)將持續(xù)聚焦用戶需求，補(bǔ)齊服務(wù)短板，以更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)、更高效的服務(wù)、更透明的資費(fèi)，切實(shí)增強(qiáng)用戶的幸福感與滿意度。
出席當(dāng)天座談會(huì)的有廣東廣電網(wǎng)絡(luò)公司市場(chǎng)部總經(jīng)理?xiàng)钊f青，客戶服務(wù)營(yíng)銷中心總經(jīng)理賈麗霞，廣州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與法務(wù)部副部長(zhǎng)蔣露及多位廣電政企業(yè)務(wù)用戶、家客業(yè)務(wù)用戶代表。
